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【觀測所】立榮一家獨大,漸漸變成老大 --閱讀人次 : 6874 只要「兩家進駐」未能實現,馬祖民眾永遠都要受立榮的氣,即便是社會地位崇隆,應備受各界尊重的前縣長也不能例外。
前縣長楊綏生上週末在臉書貼文,自嘲因為忘了預留「忘東忘西」的時間,一早被一位年輕的小姐訓戒了兩次。楊縣長用風趣幽默的筆調,娓娓道來事情的始末,看似一派輕鬆,實則內心淌血。一位年近七旬,曾任要職的長者,花錢買機票,竟還要受年輕客服的鳥氣,是可忍,孰不可忍。
忘了預留「忘東忘西」的時間
由楊綏生發佈於 2022年3月5日 星期六
離過年前搭機回馬不過個把月光景,劃位取票這碼事卻顯得有點生疏了。
...
從楊縣長的文章來看,他雖然遲到1分多鐘劃位,但機位仍保留,櫃台客服人員只需劃位給票就好,何需提醒客人:「不論是現場或線上劃位,都要在起飛前30分鐘完成」,致使楊縣長感覺內咎而向客服人員道歉,說對不起。再甚者,楊縣長在飛機起前兩分鐘坐定位,並未擔誤其他乘客的時間,內候機室客服人員竟又訓斥:「你要為其他的69位旅客權益著想......」,這真是欺人太甚,服務態度如此惡劣!
立榮航空不是一開始就服務態度欠佳,而是歷經將近20年的獨家經營,一家獨大的結果,形成畸形的「賣方市場」,各路人馬爭相巴結討好,方便走後門,漸漸地,立榮非旦不必以客為尊,甚至養成老大心態,部分客服人員更是傲慢驕縱,訓斥客人也就不足為奇了。
多年來,立榮櫃台客服人員肆無忌憚講電話,讓客人在櫃台前枯等,更是常見的場景。甚至有人臨櫃等候超過5分鐘,聽到的電話內容都是私事,聊天聊到沒完沒了。但多數馬祖民眾敢怒不敢言,深怕有朝一日需要走後門,被列為黑名單。
曾經是國營企業的中華電信,民營化之後,客服突飛猛進。一位高階主管表示,公司規定櫃台客服必須以客為尊,要求私人電話長話短說,在客人臨櫃時,不但要掛斷電話,還要站立迎接客人。比較起來,自始至終都是民營公司的立榮,在馬祖的客服表現,實在難以讓人接受。
日前馬祖日報刊登了一則新聞,並附照片:「立榮馬祖站主任陳倩若調任松山站 縣長頒贈榮譽縣民證」,請問,立榮主任對馬祖有何卓越貢獻?最起碼,櫃台客服的態度有所改善嗎?立榮獨家經營近20年來,馬祖民眾受的氣還不夠嗎?說起來真是悲哀,縣長頒發立榮主任榮譽縣民證,真正的目的是巴結和討好他們,因為比起縣長,他們才是真正的老大。
![](/attach/matsu-61fd5e7c2368bd0ae68e67dbf51d2fda.jpg)
更悲哀的是,民航局已經幫南竿機場興建完成第二航廈,提供第二家航空公司進駐的足夠空間,但兩家進駐在陳雪生立委當選連任超過兩年後,依然「零進度」。這是馬祖人自己不夠努力,原本兩家進駐後,消費者就能當老大,而由於進度延宕,讓立榮穩坐獨占,繼續當老大,馬祖民眾花錢買機票得不到應有尊重,也只能自嘆活該了!
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延伸閱讀:
立榮女地勤,讓人不敢領教的服務態度 --2008-05-16 閱讀人次:11817
立榮黑箱也要做真一點吧! --2016-06-27 閱讀人次:6500
南竿立榮候補櫃檯小姐的態度 令人搖頭 --2020-07-05 閱讀人次:8294
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【觀測所】是本站社論名稱,由站長和數位特約撰稿者輪流不具名撰寫,每週一發表。
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回應使用臉書回應這篇社論的曾傳鈞先生:
首先說明本站撰寫這篇社論的源由。原本本週社論已經完成,但昨天經由臉書分享,閱讀了楊縣長的這篇文章後,立即在文章下方回應,為他打抱不平,文章結尾「立榮一家獨大,漸漸變成老大」這句話,很適合當作社論標題,藉由楊縣長被客服人員兩次訓戒一事,討論立榮的服務態度,並延伸兩家進駐,督促陳雪生立委加速完成他的競選政見,造福馬祖軍民,促進馬祖觀光發展。曾傳鈞先生所說的「借題發揮」,這句評論十分中肯,本人承認。
![](/attach/matsu-e9498634140ee6e12540d327150167f5.gif)
其次,臉書是自媒體,在臉書的發言規則下,凡是設定為「公開」的文章,均可使用「嵌入」方式分享,Youtube率先將此一功能發揚光大,因此二者均邁向獨角獸的制霸地位。臉書已在馬祖普遍使用十餘年,使用者均應了解臉書是媒體,是以自己為中心的媒體,即便是文章設定為「朋友」,仍有法律責任。但設定「公開」與「朋友」有所不同,設定朋友則不能被嵌入式分享,而原本設定公開,也可修改為朋友,分享功能將立即失效。
![](/attach/matsu-e7383a421d7a6fbeb3042dd22a758394.gif)
再者,楊縣長這篇文章到底是自省,還是對於立榮客服有所不滿?文章如果走馬看花,應該會認為是自省和幽默,看我看到了文章中的這段:「對於年近70一向自認為清楚搭機規定的自己,一早被一位年輕的小姐訓戒了兩次.....」,「訓戒」同「訓誡」,依據教育部國語辭典簡編本的解釋,「訓誡」的意思有3:
1.教導勸誡。
2.少年管訓處分中一種較輕微的刑罰。由少年法庭的法官在法庭內執行,以當面勸導的方式,告訴受誡者錯在哪裡,以及該如何改過等。訓誡後再令少年寫悔過書,並請其父母等注意管教孩子。
3.刑法上指犯罪行為人其犯罪行為之動機在公益或道義上顯可宥恕時,依法本應處以拘役或罰金,而由法官在宣示判決時,得於判決主文諭以訓誡代替拘役或罰金刑之宣示判決。
依據楊縣長的中文程度,他在使用「訓戒」二字時,應該是在輕鬆的筆調中,透露出他內心幽微的自尊受傷。這篇文章類似黑色幽默,多數人看到了幽默,而我看到了黑色。
最後,臉書在馬祖普遍使用十餘年來,本站對於分享,採取了更謹慎的作法,比如婚禮或婚宴照片,即便是設定為「公開」,也不會立即分享,而是用私訊徵詢當事人同意後,才使用嵌入式分享。其他諸如個人的活動,除非他是網紅,否則在設定公開之下,也不會分享。最近幾年來,本站已經從「論壇」轉變為「工具」,是本地民眾和外來觀光客好用的工具,因此不需要為了刺激流量而譁眾取寵。但是,只要為了公益,就不怕爭議,以免淪為鄉愿,子曰,鄉愿,德之賊也。
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~舉手之勞,請給好文章或好圖片「掌聲鼓勵」。
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立榮獨家經營,罔顧消費者權益,本人感同深受,以下是兩件實際發生的事件。
(一)
前年二月,疫情剛開始時,我訂了一張台中往南竿的機票,搭機前一日,立榮航空電話通知,因疫情關係班機取消,請我到台北搭乘。我覺得非常奇怪,因為當時尚未三級警戒,航空公司可任意取消已定航班嗎?難道台北起飛就沒有疫情顧忌?我打電話嚴正抗議(電話費消費者支應),起先他們已疫情為由,推三阻四,但就是不肯承認可能因搭乘人數過少而取消班機的實情。最後,我說,就算你們讓我到台北搭乘,總要負責我往返交通費用吧!他們還是不肯,說沒有這種規定。
一小時後,可能自知理虧,這次換了一位主管打電話來,說公司準備一年效期20塊錢美金禮卷,讓我下次折抵機票費用。美金折價卷已過期,我還留著,算是抗爭過程的一個紀念吧!
(二)(本想投書消費者保護聯盟,事忙沒寄出)
本人於民國108年6月6日,向立榮航空公司購得台中往馬祖南竿機票一張,後因事未能成行,本人亦因疏忽,未於起飛前辦理退票。
經詢立榮航空,渠稱本人此機票為端午節假日機票,當日未搭乘,視同作廢,不受一年內機票有效保障之規定。
立榮航空公司若因消費者取消訂位而蒙受空位之損失,本人前購之機票作廢,不得退款,本人自當無條件接受。經查當日飛往南竿之該班機客滿,換言之立榮航空已將本人未搭乘之機位以補位售出,立榮航空公司並未蒙受任何損失。
本人認為立榮航空公司以公告方式,片面規範假日機票之限制,雖於網路上告知,然而消費者因為疏忽未在規定時間內辦理退票,卻要蒙受整張機票之損失。立榮航空在沒有任何損失的情況下,平白賺取因消費者疏忽的機票利益,殊為不公。
立榮航空公司片面規範例假日期,以及機票未於限定時間退票即作廢的規定,本人認為企業與消費者的權益極為不對等。消費者因疏忽可以有處罰條例,譬如加收服務手續費等等,不應以形同侵占的沒收機票,作為疏忽的代價。
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訓斥?會不會想太多?
立榮還有保留座位耶!
要不要翻一翻民用航空法的規定!
https://www.caa.gov.tw/Article.aspx?a=511&lang=1
第九條:
航空公司於班機表定起飛時間前【 】分鐘開始受理乘客報到作業,
乘客應於班機表定起飛時間前三十分鐘辦妥報到手續。
乘客未於前項時間內完成報到手續者,航空公司得取消其訂位。
要是在松山或是台中機場,沒報到就沒位置了,請候補下一班!
航空公司有的作業流程也是依照民用航空法來執行,不管立榮、華信,都是一樣的!
我常常搭飛機出差,過內各航空站幾乎都去過!
最晚何時要取票,何時要登機,這應該是個人應該要知道的事情!
線上訂票或APP訂票都會有提示要起飛前30分鐘前完成報到,
我就不相信買票的的時候,各位會沒有看過這行字!
至於立榮櫃台人員打電話講私事!?有這回事就錄影下來啊!
FB爆料公社這麼方便,丟上去讓大眾公審阿!
用文字打,難讓人信服,因為我還沒看過這狀態~
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安廸亞維儂 wrote:
(二)(本想投書消費者保護聯盟,事忙沒寄出)
本人於民國108年6月6日,向立榮航空公司購得台中往馬祖南竿機票一張,後因事未能成行,本人亦因疏忽,未於起飛前辦理退票。
經詢立榮航空,渠稱本人此機票為端午節假日機票,當日未搭乘,視同作廢,不受一年內機票有效保障之規定。
立榮航空公司若因消費者取消訂位而蒙受空位之損失,本人前購之機票作廢,不得退款,本人自當無條件接受。經查當日飛往南竿之該班機客滿,換言之立榮航空已將本人未搭乘之機位以補位售出,立榮航空公司並未蒙受任何損失。
本人認為立榮航空公司以公告方式,片面規範假日機票之限制,雖於網路上告知,然而消費者因為疏忽未在規定時間內辦理退票,卻要蒙受整張機票之損失。立榮航空在沒有任何損失的情況下,平白賺取因消費者疏忽的機票利益,殊為不公。
立榮航空公司片面規範例假日期,以及機票未於限定時間退票即作廢的規定,本人認為企業與消費者的權益極為不對等。消費者因疏忽可以有處罰條例,譬如加收服務手續費等等,不應以形同侵占的沒收機票,作為疏忽的代價。
給您民航局國內線航空乘客定型化契約參考~
https://www.caa.gov.tw/Article.aspx?a=511&lang=1
第二條:
機票自開票日起一年內有效,但機票上有特別規定者,依其約定。
乘客於機票有效期限及有效期限屆滿後一年內,均得憑證請求辦理退票還款,逾期未請求辦理退票還款,該機票作廢。
下列機票得報經民航主管機關同意後,訂定逾期作廢之退票限制:
一、三日(含)以上法定連續假期公告疏運期間航班之機票。
二、應民航主管機關疏運旅客臨時加開班機之機票。
三、第七條優待票以外之其他經民航主管機關備查之優惠票,其價格未滿全額票價七折者。
端午節是連續假期,立榮及華信官方網站上都有公告連續假期機票使用規定及規範
甚至您買票的時候,網頁或APP都會有提示
小弟我有幾次疏忽,捐獻給華信兩張,立榮,遠東及復興各一張機票~
我也是摸摸鼻子就認了!
我打過航空公司的客服,也打過消保會,消基會也打過~
無解~ 因為他們的回覆基本上都是有公告+訂票系統上也有說明告示
所以我只有摸摸鼻子認賠~
國內線航空乘客定型化契約是行政院消費者保護會在108年11月11日第64次會議審查修正通過
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對整個事件,楊前縣長自我解嘲因為會忘東忘西,所以必須預留一些緩衝時間!眾所皆知楊前縣長是個神經大條,氣度也不錯的人,對於自己的疏失,只有不斷地賠不是,但對於年近70的自己,一早被一位年輕小姐訓戒兩次除倍感懊惱外,其實更透露出些許委屈感!
平心而論,楊前縣長超過最遲報到時間2分鐘,立榮航空按規定可以直接放候,但楊前縣長前一天已在線上完成劃位,其實也形同報到完成了,只差現場取票,或許因此位置仍被保留,立榮既已通融,又何必說"不論是現場或線上劃位,都要在起飛前30分鐘完成."這些話,讓人感覺立榮雖給楊前縣長方便,却不忘趁機吃吃楊前縣長豆腐.至於後面發生的起飛前2分鐘登艙就座,未影響起飛,却遭立榮年輕小姐訓戒:"你要為其他的69位旅客權益著想......".楊前縣長自忖:「因自己匆匆趕到,明顯影響了工作人員的作業與情緒,因此心中內疚,對自己一把年紀了,一早却被一位年輕的小姐訓戒了兩次,感嘆歲月無奈,懊惱自己沒有預留"忘東忘西"時間,以致出現這些差錯.
對於立榮服務人員的訓戒楊前縣長:"你要為其他69位旅客權益著想"的說辭其實有點過頭了,既沒影響飛機起飛,其他69名旅客的權益何曾受損了?這兩名服務人員又憑什麼能代表其他69位乘客主張權益呢?
整個事件中,楊前縣長自認都是自己的誤失,除了內疚,並猛賠不是,立榮又何必一再擺出“理直氣壯,咄咄逼人”的態勢,讓年紀一大把的楊前縣長懊惱.感嘆和委屈,百感交集,真是情何以堪!
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