馬祖開講
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matsugod
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發表時間 : 2005-06-25 00:04:41
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1.機場關閉.........各界悲哀.
2.機場開放.........櫃檯悲哀.
3.開始補位.........後者悲哀.
4.補不上位.........櫃檯又哀.
5.補上登機.........好李家在.(台語)
6.回到台灣.........不敢再來.
7.滯留夜宿.........又要散財.
8.隔天補位.........當天先來.
9.苦苦等候.........又起陰霾.
10.難道我真.......這樣的衰.
11.打起精神........從頭再來.
12.我的媽阿....... 終於回來.
13.親愛馬祖....... 打死不來.
請遵守上述原則,繼續讓馬祖悲哀,親愛的政府官員您捨得嗎?
我是千萬個不捨阿 !
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matsuguy
dr3001 wrote:
其實很多事情並不難做到.以下就幾點較關鍵問題深入探討.
1.補位制度:首先最重要的是要讓來馬觀光的旅客清楚知道有此一特殊補位規定.還有天候不佳時機場開/關場的定義為何.減少班次取消時的爭議.
法理不外乎人情.是否能夠針對既有規定來做彈性補位措施.
例如:第一天若所有航班未飛.可以跟第二天未搭到正班機的旅客做交叉補位.如此既可以達到多數公平原則,又不會讓之前滯留多日的旅客心裡不平衡.就當日未搭乘的旅客而言或許有些不便.但是這樣做就是人人都有機會補到位而非只有當日未搭到正班機旅客把所有補位名額整碗端去的感覺.
2.遇天候不佳機場關場時立榮對旅客的態度改善部份.
當然很多事情(如班機調度及協調加班機)在場人員不太能做主.
但既是服務業(小弟也做過客服),遇到客人生氣抱怨難免.但是更重要的是如何馬上安撫乘客情緒並妥善處理滯馬乘客食宿事宜.(協助供餐並提供旅館電話,當然最好是可以幫忙打電話).即使客戶有情緒化的反應,服務人員仍然可以以禮相待.(日本這點就做得不錯).耐心解釋而非大聲回應.
如已確定航班全部取消應提早告知客人,而非讓客人在機場空等.
3.加班機開出時間及調度部份.馬祖天候最佳時為早上10點至下午3點左右.立榮總公司應體認天候現實.
在天候最佳時段派出加班機疏運旅客.北竿機場正班機較少,萬一南竿無法容納太多班機亦可將加班機改降北竿,充份利用黃金時段將滯馬旅客疏運完成,減少旅客抱怨.
補位制度:只要有補位制度..就一定有人關說...全世界都一樣....如果你剛好認識某位馬祖官員..你敢發誓你不會打電請求協助...如果你做得到再談公平
遇天候不佳機場關場時立榮對旅客的態度改善部份:這部份有點瑕疵..如果立榮因為機件故障影響航班..吃住都由立榮負責...我想這部分沒有問題...
機場關場..應該由機場方面出面處理善後...都要找立榮有點不公平
加班機開出時間及調度部份:立榮公司一共有幾架飛機能夠起降南北竿..
一隻手數的出來..如果都在天上就是得等...總不能為了馬祖要加班機..就把其他的航班取消掉來飛吧...
如機場全天關場.可以利用台馬輪輸運旅客...台馬輪是一早由南竿開出...
如果最後一班機還不開場..台馬輪都已經快到基隆了......要搭也是明天早上的事...
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立榮的惡形惡狀，我想各位馬祖鄉親應該已經深惡痛絕。既然馬祖人不喜歡自行籌設航空公司，那不如：
1.買幾張立榮的股票當小股東，每年股東會可以去指著鄭光遠的鼻子大罵，要求改善馬祖飛航狀況。（但這樣他們可能會拿一堆股東會紀念品給你，然後要你閉嘴）
2.立榮的資本額才31億，可以把以後要蓋什麼跨海大橋、跨海隧道、機場等等的錢，拿去收購立榮股權，只要買到51%，到時候愛怎麼飛、就怎麼飛。立榮聽說現在是虧損狀況，股價可能在票面以下，所以大概只要花個16億就可以了，這比蓋機場便宜多了吧！
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在位者幾乎無人不知,以馬祖南竿的環境根本不適合蓋機場,幾個人的政治考量跟利益輸送,造成今天交通問題層出不窮.
要想發展觀光事業的最基本條件都做不好,南竿再美還是走不出去.
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島上之花
島上之花 wrote:
在位者幾乎無人不知,以馬祖南竿的環境根本不適合蓋機場,幾個人的政治考量跟利益輸送,造成今天交通問題層出不窮.
要想發展觀光事業的最基本條件都做不好,南竿再美還是走不出去.
換個角度思考:
歷任馬祖主政者,運用政治生態,把根本不適合蓋機場的馬祖南竿蓋上了機場,真是大功一大件.............
大家將就一點;有機場總比沒有強............
各顯神通:
1.盡可能重複定位(誰知道哪一班會因霧停飛?),
2.有關係用關係(不然關係用來幹啥?),
3.沒關係找關係(明年總會強過今年,今年總該強過去年?否則白混了!),
4.實在走不了?上網開罵..........最好罵自己無能!(不管罵誰都會遇反彈)
我愛馬祖........真有趣!
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看到這種慘劇真是~~~~~~~~~~~慘啊!!一個因為天氣而被立榮搞瘋的人,真是深感遺憾.但對我來說,你的是小case,不要哭喔!!
前年我到北竿支援完畢欲回台灣居然...關場,心想,小case.今天不開,明天開.明天不開,後天開.就這樣,每天抱著期待而去卻敗興而歸.每天都上演相同的戲碼,聽著飛機一步步的靠近,試了又試,就是只聞飛機聲不見飛機身,就這樣上演了八天還是九天,也莫名其妙的等了八九天..心也冷了.既然立榮這麼有誠意來試,就算落下,候補時,我不知是排到哪??應該是排到郵局門口去吧!!當下就毅然決然走水路,一天後...我到了基隆.還是很幹,飛機不能落下,但又能如何???回想一下:飛機沒來時,會亂想,想說到底有沒有人注意到我在這趕著回家.聽到飛機聲時,心裡很激動很興奮,這種偏遠的地方(大陸旁邊)還有航空公司契而不捨的飛..心中有很大的感動..雖然,比以前好很多,但相信還會不斷的進步的.....
很多人旅行會計畫,也會很隨性..也多少會碰到問題,但當碰到問題時,雖不滿意但都能可以解決.如果到市區的車你有搭到那,也就沒麼好說了!!你的這種際遇相信很多第一次到馬祖的人都會碰到,天氣好的時候也就沒這種情形..而且因各個地方不同有其特殊的規定也不足以為奇,也見怪不怪,祇怪你感謝的那些人沒告訴你而已!!
也很高興你有投訴局長信箱,你的一小步就是馬祖人的一大步!!!
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或許,此等"特殊"待遇的情形就只有在馬祖才有遇到.
這難道也是馬祖"特產"之一嗎?小弟在此受教了...
話說小弟在小金門當兵時,每當要返台排假就是一個很頭痛的問題.
小弟必須從連上坐計程車到小金門的九宮碼頭再轉搭小白船坐30分鐘到大金門的水頭碼頭,再搭計程車至尚義機場登機.(應跟東引弟兄返台差不多路程吧).也是很辛苦的車+船+車+飛機多趟往返.
民國85年初次返台假即遇到金門4.5月的霧季,飛機常常因大霧無法起降.
小弟預訂的遠東航空第一班8點飛機(MD82)即因霧取消,為怕麻煩只好硬著頭皮再度等候補..但遠航遇到此等上百旅客延機情形,櫃台人員即耐心安撫旅客情緒,並協調將我們此班機旅客列入後班機優先補位名單.
還好中午機場短暫開場後在櫃台公布提供20位原台北旅客轉飛高雄班機再轉回台北(小弟運氣好,有補上).且小弟只拿原機票不需加任何費用即轉搭至高雄機場再搭往台北飛機回到松山.雖是傍晚,但心裡總算踏實.
之後的第二次返台,也遇到差不多情形.但是是整天沒飛只好在下午5點多再搭車搭船回到連上,隔天才又到機場搭機.但此次是轉飛台中再回台北.
但此次台中-台北費用則是小弟自付了...
兩次雖然都延到機,但小弟心裡沒有不被尊重的感覺.
那時小弟記得有遠東.復興.瑞聯等三家公司共飛金門航線.
無論是哪家公司,在機場關場後都全力安撫旅客,更何況每班飛機幾乎都有100位左右的旅客,旅客人數絕對多於現今南竿機場數倍.
櫃台人員應變能力十足,馬上安排被延班次旅客至下班補位.
旅客在櫃台人員安撫下,機場大廳只聽到小朋友的遊戲聲...
大家都安安靜靜的在等機場開場..這就是尚義機場的情形..
不談航空公司有幾家經營的問題.
也不談機場條件不佳造成關場頻繁.
平平都是航空公司,金門能,馬祖為何不能?
難道到馬祖遊玩的旅客活該倒霉要受氣嗎?
小弟愚見,只要是人,都希望被尊重被平等對待..
只是要個補位回台灣,難道這麼困難嗎?還是小老百姓註定成為受氣包.
常佔"優先"補位的特權大哥們,你們心中不會不安嗎?
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D大大:
我很同意你的"特產"說,的確,也是馬祖的特殊地理位置所有的現象.我想,無論是哪個機場,人多時總會出現類似的現象,我也為你的遭遇感到遺憾....
但,今日非比昔日.以前,大家有飛機坐是個福氣,現在因為機場關閉,行程遭阻而大鬧機場櫃檯甚至霸機的情形日趨所見.拜科學科技的進步,所有日常生活的不便也有很大的改善,但不變的是人心,今日的便捷造成了人心的無知,每每自認事情就是這樣,卻不知身後腐官的貪婪,造就了多少百姓的不便,甚至威脅著百姓的生命.輕則百姓成為受氣包....
你的申訴我想也會得到航空公司的誠懇回應,就讓我們默默期待它的進步吧!!
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INX wrote:
D大大:
我很同意你的"特產"說,的確,也是馬祖的特殊地理位置所有的現象.我想,無論是哪個機場,人多時總會出現類似的現象,我也為你的遭遇感到遺憾....
但,今日非比昔日.以前,大家有飛機坐是個福氣,現在因為機場關閉,行程遭阻而大鬧機場櫃檯甚至霸機的情形日趨所見.拜科學科技的進步,所有日常生活的不便也有很大的改善,但不變的是人心,今日的便捷造成了人心的無知,每每自認事情就是這樣,卻不知身後腐官的貪婪,造就了多少百姓的不便,甚至威脅著百姓的生命.輕則百姓成為受氣包....
你的申訴我想也會得到航空公司的誠懇回應,就讓我們默默期待它的進步吧!!
I大大說的極是,
小弟當然知道馬祖鄉親搭機痛苦指數更數倍於小弟.
對於當初鄉親要求多蓋機場促進交通順利,竟變調為今日左右兩難情況.
造成多數人皆輸的局面.
想必各位鄉親始料未及.不經一事,不長一智.
希望馬祖鄉親當捫心自問,是當初自己的一票決定今日的痛苦..
無論是鄉親.小弟.亦或是現在正看著馬資網這篇文章的各位先進大大.
大家都在錯誤中學習成長.其實,台灣亦到處可見此問題存在.
但是現在消費者意識高漲,所以每日媒體上都會看到爆料新聞.
像前陣子國光跟阿羅哈客運司機開車途中翹腳跟吃便當都會被拍下.
此等小事都會有人站出來揭發,更別說是立榮此等對待旅客態度了.
因為馬祖小,跟台灣相較之下兩千多人的聲音比較容易被中央忽略.
長期以來的軍管,好不容易地方自治之後,鄉親還是被當成乖乖牌看待.
立榮今天也是跟鄉親一起承擔原罪,也是受害者.
但是受害者不該再加重負擔在其他更無辜的受害者身上.
所以小弟今天站在一個第三者的立場為鄉親向民航局申訴.
不在於要立榮做出何等承諾或是賠償.
而是希望各位鄉親及來馬旅客以後可以受到跟其他地方一樣公平合理的對待,即便人微言輕.只願立榮諸公給馬祖鄉親及觀光旅客一個體貼的微笑跟一個親切的問候.吾願足矣...
前面各位大大的意見均很寶貴,小弟也意想不到會有這麼熱烈的回應.
無論是好是壞.以馬資網成立之初的宗旨,大家都很充份的發表己見.
這是個民主多元的社會,會百家爭鳴亦不是奇特之舉..
小弟會發此文目的在於提醒鄉親能夠覺醒不再無奈悲觀,自怨自嘆.
更重要的是希望為政者能夠多聽聽底層的真正民意聲音.
別換個位置就換個腦袋了..
馬祖的未來還是端靠各位鄉親自己努力,共勉之...
已有 1 位網友鼓勵
INX wrote:
D大大:
我很同意你的"特產"說,的確,也是馬祖的特殊地理位置所有的現象.我想,無論是哪個機場,人多時總會出現類似的現象,我也為你的遭遇感到遺憾....
但,今日非比昔日.以前,大家有飛機坐是個福氣,現在因為機場關閉,行程遭阻而大鬧機場櫃檯甚至霸機的情形日趨所見.拜科學科技的進步,所有日常生活的不便也有很大的改善,但不變的是人心,今日的便捷造成了人心的無知,每每自認事情就是這樣,卻不知身後腐官的貪婪,造就了多少百姓的不便,甚至威脅著百姓的生命.輕則百姓成為受氣包....
你的申訴我想也會得到航空公司的誠懇回應,就讓我們默默期待它的進步吧!!
未達起降標準...即使有人家裡出人命...ㄧ樣不能飛...
如果起降標準...還可以因旅客壓力而改變...那才叫做草菅人命...
南竿機場就是南竿機場不可能成為松山機場ˋ中正機場...不可能就是不可能....
到馬祖本來就要有機場可能關場的心理準備...但人就是鐵齒..事情不會發生在自己身上..如果應變得宜改搭台馬輪頂多延遲ㄧ天...
別忘了南竿機場的補位制度是爲了馬祖量身訂做的...這點不也是旅客抱怨的原因之ㄧ嗎
已有 0 位網友鼓勵
話說開了令人停不住..
你知道其實旅客是很無辜的受害者!!為何呢??
初到南北竿時覺得櫃檯的小姐很冷漠,很不好靠近,但時而冷漠時而熱情.一度懷疑,是一個櫃檯服務人員該有的態度嗎??直到有一天機場大亂,每個人都大呼小叫還用馬祖話,拍桌叫囂,我想是否該報警啊?唯一臨為不亂的是她們,我才恍然大悟,羅馬不是一天造成的,她們是在那幾近失控的人群中唯一能夠平衡航空公司制度的幾位弱女子,要是台北的小姐,早就被嚇到哭了!!忙亂之中,有人吵這樣不對,那樣不公平.這樣,一次一次的.她們早就習慣了!!
這也是我說的各個地方有其特性不是沒道理的,既然是一家以服務為優先的公司當然,服務品質這點是必然的,但有不好的地方說沒有我才不信,但就是要看是用何種角度了,我是一位常到南北竿釣魚的人,我愛馬祖,更愛海裡的魚.但馬祖這片海被對岸的漁民踐踏到不行.有機會希望能多與你分享馬祖的故事,也希望你能繼續支持馬祖的觀光,關心馬祖的事物!!
已有 1 位網友鼓勵
轉貼立榮回覆並附"馬祖航線因天候因素關場後開場之班機運作機制"提供各位網友先進大大參考.
小弟再次強調,立榮也是受害者,馬祖航線經營困難度相對很高.
但不能因以上原因就有損服務業的基本態度跟原則.
小弟服務業也已從事數年,各種各樣的客戶都遇過.
但只要態度誠懇且為客戶設身處地著想,問題解決了沒有一個客戶會抱怨.
此次立榮回答,已經展現莫大誠意,小弟願意給立榮改進跟成長的機會.
後續希望各位鄉親跟觀光客能夠持續監督,讓大家搭機的品質真正改善.
遇問題即馬上反應,但請就事論事.不要惡意中傷或無的放矢.
對於立榮好的表現,請各位不吝給予鼓勵跟讚揚,以朝鄉親.觀光客跟立榮能夠三贏的局面.
對於補位制度,各位鄉親請自行向民意代表反應適時修正,期能達成共識.減少爭議.
以下為立榮回覆內容
"有關呂君反應有關馬祖航線候補作業機制乙案 (覆94.6.24空運管字第09490007960號函)"
呂先生您好：
您6月22日來函反應有關原訂於6月19日搭乘馬祖---松山班機，
因天候因素連日多次關場，與6月22日中午12點的加班機機械故
障等因素而延誤行程，謹在此向您表示歉意。
馬祖因天候多霧，機場關閉機率較高，易造成旅客行程安排上
的不便。在往年霧季只在3~4月份發生。今年格外異常，至6月下
旬馬祖機場仍然時常發生有時關有時開的情事。最近月份更發生
馬祖航線表訂班機中，因天候因素不克降落而原機折返的表定航
班次數甚至超過三成以上，面對不確定天候因素，即使要加派班
機輸運旅客，亦無法掌握馬祖機場的開場時間，加上機場受地形
與設施限制，無法以較大型航機作有效運航，旅客與本公司均為
天候受害者，真是苦不堪言。
馬祖航線的旅客中，當地居民占大多數。自2002年10月南竿機
場啟用以來，為減少該航線因天候關場造成的交通不便與爭議，
本公司特地經與當地縣議會、交通局協商後，訂定您信中所提及
的『馬祖航線因天候因素關場後開場的班機運作機制』(如附檔)，
並做不定期修改，該機制於本年初更行文連江縣政府與民航局核
備在案，此種為天候因素而制定機制的情事是航空業界所少有的
現象。為避免衍生困擾，本公司除作相關單位必要宣導外，最近
更製作大海報加框公開掛示，並分送海報至當地相關單位，因延
遲掛示，而造成您的不解，表示歉意。本公司在近期亦將再擴大
協調主辦旅行社、當地媒體，爭取代為宣導本機制的可能性，同
時亦在這兩天協調本公司內部單位將該機制儘快加入公司網站中。
對於您的指正，本公司虛心接受，並立即著手改善。
有關您所提及，應優先疏運滯留較久的旅客的要求，在事件當
時本公司馬祖站主管亦曾受總公司授權優先安排處理，但因現場
滯留旅客意見不一而作罷乙事，對本公司線上同仁在作法與溝通
技巧上，顯然有再改善的空間，本公司將再作後續教育宣導。
有關安排旅客餐飲與協調滯留旅客住宿問題，若因可歸責於航
空公司的原因，本公司當然會作適切安排與負擔必要費用。但因
不可歸責於航空公司的天候因素而造成機場關場時，本公司只能
提供訂房協助而不負擔餐宿費用，尚祈見諒。對於本案因連日天
候因素而滯留旅客眾多，且機場人力有限，而有怠慢服務與安撫
旅客情緒不週之處，本公司將作內部個案檢討，並再次向您表達
歉意。6月21日中午B7-3106原訂12:00起飛航班，機場主管表示
於班機故障後，立即提供餐點服務(機場餐廳或外訂便當)，如
稍有延遲怠慢之處亦請見諒。
最後您詢問有關旅客由台中機場至市中心車輛安排的疑點，據
本公司馬祖站主管回覆的情形為當時在進行台中航班作業時，本
公司有地勤人員在幫助旅客代為查詢機場至市區公車時間，並未
承諾對轉搭往台中航班旅客提供後續接駁車輛服務，尚祈見諒。
再次感謝您的不吝指教，對於本公司櫃檯人員服務不週所造成
之不便再次致上誠摯之歉意，希望您能諒解並期盼您繼續給我們
批評和指教，讓立榮航空日臻成熟茁壯，進而成為您搭機的最佳
選擇。另為表達歉意，若蒙您首肯，我們希望能致贈您一份精美
小禮物，煩請您不吝再度賜函告知我們郵寄的地址。
(See attached file: 馬祖航線天候異常班機調度機制─20050610 rev #03.doc)
敬祝
身體健康 萬事如意
立榮航空 服務品質組
經理 許振明 敬覆
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轉貼"馬祖航線因天候因素關場後開場之班機運作機制"內容全文.
2005/06/10
一、 前言
馬祖因天候多霧，機場關閉機率較高，造成旅客行程安排上的不便。現有兩個機場中，南竿受限於地形因素，無法以儀器導航進場；北竿並無上述問題，可實施夜航飛行。為減少南竿/北竿往返台灣本島的旅客因天候關場所造成的交通不便，本公司於2002年10月南竿機場啟用後即特別制定“馬祖航線因天候因素關場後開場的班機運作機制 ”因應，此機制歷經多年實施及不斷與各單位協商檢討及改進，目前已能有效因應各種異常狀況，提供旅客合理的飛航服務。
二、 遇臨界天氣運作機制
1. 現行航機轉降標準(或關場標準)
-南竿機場為目視能見度5,000公尺/雲高1,500呎(含)以下。
-北竿機場為目視能見度3,200公尺/雲高1,300呎(含)以下。
-轉降標準係指原降落機場因關場而轉向另一機場的航機起
降限制。
2. 開場時台灣本島飛航馬祖的班機運作
-為確定機場天候符合運作避免無效飛行，原則上先行派遣
一架航機至南竿/北竿機場，其他班機於地面待命。
-航機著地後，依航員回報狀況，再行決定後續派遣加班機
載運。
三、 航行間班機轉降機制
-班機航行期間任一機場關閉時，採南(北)機/北(南)降政策。
-如遇南竿與北竿皆關場時，則班機回航。
-班機轉降後，本公司提供該班機每位旅客交通補助費200元。
四、機場關場後班機運作機制
1.南竿與北竿遇有任一機場關閉時
-本公司將視已關場機場旅客人數情況，機動調整仍開場
機場表訂班機的機型，或將原取消的班機申請改飛加班
機因應。
-若原關閉機場取消班機的旅客很多時，立即將原班機申
請改飛加班機至仍開場機場，並依旅客意願自行決定搭
乘，或選擇等待原機場開場。
-已安排加班機時，對原取消的關場航班將不再補開替代
班機。
-當台灣本島場站對仍開場機場的航班劃位作業尚未結
束，而原關場機場又開場時，劃位作業仍將持續進行，作業結束後再視現場旅客人數，決定是否調度加班機。
2.南竿與北竿兩機場皆為關閉狀態時
-當班機已達表訂時間，則再等待30分鐘等候機場再開場。
-若等待時間已達30分鐘仍未開場時，即宣佈取消該班機。
3. 關場後再開場的班機調度
- 將優先抽調撥台灣本島航線的航機因應。
- 將視旅客人數多寡調換大機型或加派班機因應。
五、現行班機取消時的旅客候補作業說明
-如開場後的表訂班機尚餘空位時，即依序受理候補旅
客。
-受理候補的優先順序是依當日航班取消順序，及旅客報到
的先後順序 (艙單順序)，於候補櫃檯依次受理候補旅客。
-如當日候補旅客無法順利登機時，本公司機場主管會視當日旅客人數協調運航部門機動調派加班機因應。
-對無法返台的外地旅客，本公司機場人員將協助提供住宿
資訊與訂房服務。
-本公司機場人員將在櫃台張貼「立榮航空班機動態資訊」
通告，提供旅客最新班機資訊。
六、南竿與北竿機場旅客候補機位的分配說明
- 當南(北)機北(南)降時，備降機場加班機的回台機位，將優先保留給原關場南(北)竿表訂班機的旅客。如有剩餘機位，則再開放給機場現場完成候補櫃檯登記的旅客。
- 原則上，前述剩餘機位採當地協議的南竿三分之二和北竿三分之一的比例，分配給已登記候補名單上的旅客，並視當時作業情況，做最適切的安排。
七、南竿機場關場後臨界終昏時段的班機派遣原則
- 由本公司機場人員通知當地旅客班機取消的訊息。
- 已通知旅客取消的班機即使南竿再開場，亦不再派遣班機。
八、其他相關作業：
-當天候異常時，本公司將在機場劃位櫃檯張貼班機動態公告海報，並隨時更新資訊。
-隨時與馬祖地區相關單位保持班機資訊的通報聯繫。
-本公司提供馬祖航線旅客服務的管道如下：
＊ 馬祖南竿訂位電話：0836-26511
＊ 馬祖南竿機場電話：0836-26522
＊ 馬祖北竿訂位電話：0836-56578
＊ 馬祖北竿機場電話：0836-56576
＊ 立榮航空意見交流表(可在機場櫃檯或飛機上索取)
＊ 立榮航空網頁信箱「意見交流」(communication@uniair.com.tw)
＊ 立榮航空公司旅客服務組(台北市長安東路二段100號6樓)受理一般書面信件
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