馬祖開講
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到了東引第二天，石鯛如願的釣上，蠑螺也在東磯民宿林宋老闆協助下取得，當夜在蠻牛弟與阿德小兄弟幫忙下取出螺肉加以包裝冷凍，心想任務已完成。
23日坐台馬輪返台，上船後把石鯛、蠑螺放置在台馬輪的冷凍庫，工作人員貼了一張存貨封條單，另給我一張號碼同號的提貨單，滿心歡喜的去休息。當船抵基隆港，到冷凍庫去提貨時，竟然！ 發現我對孩子的承諾﹝魚獲、蠑螺﹞憑空消失了-.- ，當下問了工作人員，沒想到得到的回覆是那麼的輕鬆自在：喔！ 沒關係嘛，魚，那你以後可以再釣就有啊！ ？？？
我聽了一頭霧水**** 爾後又就教一位高階主管得到的是：我們台馬輪提供設施，但不負保管責任。 ？？？ 又是一頭霧水，心中充滿詫異 。在趕回家中與家人共進晚餐的路途中，心想只不過是一些漁獲罷了！
在餐敘中跟家人說明這一段不愉快的經過，全家同時露出一份似笑非笑，又似生氣的笑容。小兒子﹝國一﹞問了我一句話：爸爸，他們回答你這些話對嗎？
本想此事件 只不過是一些少量魚獲的損失 ，而無須留在現場與人爭吵、爭執。但想起一位在待教的孩子心目中，我身為長輩， 針對此事不應該與新華船業工作人員一樣敷衍了事。
我的一頭霧水是這麼大的船業投資、這麼經常性的營運公司，怎麼會有這麼可愛的員工，回答這麼啼笑皆非的話，我的詫異是一位掌管事務的主管他的專業領域素養去哪裡了？ 記得我年輕時 在國外遊學，也曾數次搭乘當地郵輪，目睹這類事務的主管在處理遊客各種問題時的印像是充滿鞠鞠可人，自信有加 不管在態度上、語言上、反應上都得心應手，令人滿意，令遊客值得信賴的從業人員，做到了快快樂樂的遨遊，高高興興返航的專業事務主管。每當遊客在回想旅途的過程記憶中，印象最深的是這類工作的主管，而不是開船的船長更非是船業公司的名稱。
今日所提的 是一種責任、權益衝突時的基本態度，而非是非、對錯，更無須不必要的口水戰。每一位商家的產品，當消費者付了全額票價，他本該享有船上所有的公共設施── 這是權益。 更何況還有存貨與提貨的封條管理機制── 這是責任。處理遊客失物的問題，是一種基本的商業態度，不管是同船的釣客、抑或是船上工作人員 一時起的貪念，一件小的事情，一些許的漁獲，令人遺憾的是非份拿走東西的人，如何能在望子成龍的期許教育過程中，何能做到教育下一代，令人可敬、可尊的長輩。
西洋有句諺語：
弱者─ 製造問題
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釣竿、釣具 xx元
魚獲 xx元
嶸螺 xx元
船票 xx元
對孩子的承諾 無價
做服務的人，如果都能想到這些，就能瞭解那麼一些些魚獲，不值多少錢
卻是一個父親對小孩的承諾
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邱先生:
此等大事發生在公辦委外民營的台馬輪上,怎能說再釣就可-算了
由你這件事上就可看出-台馬輪上管理出了問題,政府也未善盡督導之責
這是馬祖鼓吹之觀光門面問題,建議邱先生請向新華公司申請賠償
為了馬祖發展,每個人都應勇於提出地方之缺失,祝您找到失物
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1.本公司目前在汽車甲板設有冷涷、冷藏貨櫃各乙，只提供旅客存放物 品，並未收費。
2.為方便旅客儘速辦識自己所存放之物品，本公司也提供識別號碼條供旅客張貼在存放物品上，一張由旅客持有，目的在於儘速正確地找到所存放之物品。
3.服務生每日在規定時間內負責開關貨櫃門，取貨係由旅客自行提領，上述邱先生發生魚獲遺失，深感遺憾，極可能因物件過小被混在大件物品中被人提走，本公司爾後將規劃小件與大件物品分開存放，並要求服務生嚴格核對條碼，以防類似情形再發生。
4.針對服務生的言行應對態度不佳，本公司深感抱歉，今後將嚴格督導對不適任者將予解雇。
新華航業公司臺馬輪客服處 敬啟
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新華航業公司台馬輪客服處 敬啟
新華航業公司台馬輪客服處 wrote:
1.本公司目前在汽車甲板設有冷涷、冷藏貨櫃各乙，只提供旅客存放物 品，並未收費。
2.為方便旅客儘速辦識自己所存放之物品，本公司也提供識別號碼條供旅客張貼在存放物品上，一張由旅客持有，目的在於儘速正確地找到所存放之物品。
照以上的邏輯，
那麼，搭飛機拖運的行李也沒有另外收費，
是不是行李掉了航空公司也不負保管責任呢?
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感謝雲在天大大的關懷。
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Chaos
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發表時間 : 2006-04-26 21:14:03
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大口 wrote:
照以上的邏輯，
那麼，搭飛機拖運的行李也沒有另外收費，
是不是行李掉了航空公司也不負保管責任呢?
這不是替台馬輪打抱不平
但其實航空公司也是..
實際上...似乎就是這麼回事啊!!!
行李弄丟弄壞都不負責任不是嗎??
除非你有報價啊..才會賠償
要不..一公斤幾塊錢台幣的賠償
有差嗎???
啊...樓上那位網友
尼的船票是信用卡付帳嗎??
叫保險公司陪你一筆好了..
應該都會有所謂的"行李遺失險"吧!!!!
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I am an Angel, which is from a chaos world...
樓上網友說法可能有誤，依據「奇摩知識+」所找到的資訊，多數說法如下：
一. 行李在搭乘飛機時所遺失，首先要辦理掛失手續。
1. 立即向機場「Lost Found」(失物招領辦公室)申報遺失。
2. 辦事人員會替旅客填寫「行李意外報告」，內容包括飛行路線、所攜帶的行李數量，並拿出各種行李的圖片供旅客指認，且將資料輸入電腦，透過國際性協尋行李網路，找出行李遺失的站名。
3. 超過三週若尚未尋回，則由最後一站的航空公司負責賠償事宜。
4. 且根據航空公司的「終站賠償法則」，多次轉機的旅客，也由搭乘終站的航空公司負責理賠。
5. 而賠償的額度，根據國際航空協會規定：「托運行李之賠償限額約為每磅美金9元7分（每公斤美金20元，德航為每公斤53.5馬克），隨身行李之賠償限額為每位旅客美金400元。對全部旅程均在美國境內各點之間者，相關法令規定航空公司之賠償限額，每位旅客不得低於美金1250元。若干種類之物品不得申報超額價值。」
由於馬祖以觀光立縣，航空公司早有一套公平公正的遊戲規則，台馬輪的寄物，若有遺失，不能說「蓋不負責」，所以新華航業公司第一時間出面致歉，至少在態度上是對的。建議連江航業要及早訂定相關的理賠規定，要求委外的新華公司依規定辦理，處理日益增加的旅遊糾紛，才是馬祖發展觀光之福。
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行李託運另行儲放,(包含提供冷藏冷凍的儲放空間),原本就是因應客艙空間有限,且避免行李雜亂影響客艙的服務品質,所衍生的服務項目,小弟蠻贊成這部份是屬於經營者須負責任的部份,不管是否收費與否,
因為在計算票價結構時,這部份的空間成本已經含括人員承作所佔的面積以及預判將產生的行李空間,不然幹麻還要另外設計一個儲放空間出來,就跟貨艙一起就可以了,或是直接表明人箱分離計價算了
雖然船公司在最短時間內提出解釋及回應作法,也贏得部份掌聲
可是畢竟這個事件還是對地方觀光的旅遊服務減了分數....
加油喔船公司的老大們
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旅客邱先生在臺馬輪上遺失冷凍品上網說明後，本公司謹就旅客使用冷凍櫃作業現況加以說明，並先向邱先生致歉。其後，本公司即行追查臺馬輪事務部當日輪值服務生，瞭解當時狀況，目前已確定將對代管物品部門及當邱先生反映物品遺失時之不當處理態度之服務生，予以懲處。
在此，再次向邱先生致上最深的歉意，並希望邱先生能與本公司聯繫(聯絡電話(02)24232423~21)，讓本公司有當面致意的機會。
新華航業股份有限公司敬啟
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新華航業公司台馬輪客服處 敬啟
建議貴公司(台馬輪)你們不妨參考航空公司領行李的做法,把有集中放的行李分東引南竿基隆三部份,等船到了東引派人去把東引部份集中的行李拿出來讓旅客領,你們再派人一一核對收據是否有誤,那就可避免有這種錯誤的發生,這是我個人的愚見.
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誠如站長所言第一時間回應，致歉是解決問題的基本態度。
我的本意是對缺失的期許，造成該處工作人員的懲處深表遺憾。
樓上各位大大所建言的也都是期許明天會更好。
謹祝
新華船業公司業務蒸蒸日上。
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邱先生：
您的魚獲，滑落在冷凍貨櫃的下層，目前已經尋獲，請您抽空來提領。
聯絡地址：基隆市中山二路６號３樓。
或來電（０２）２４２３２４２３轉２２。
新華航業公司臺馬輪客服處 敬啟
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新華航業公司台馬輪客服處 敬啟
阿藍仔
高階會員
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發表時間 : 2006-05-02 18:24:06
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新華航業公司台馬輪客服處 wrote:
邱先生：
您的魚獲，滑落在冷凍貨櫃的下層，目前已經尋獲，請您抽空來提領。
聯絡地址：基隆市中山二路６號３樓。
或來電（０２）２４２３２４２３轉２２。
新華航業公司臺馬輪客服處 敬啟
老邱:這太神奇了
一個星期後東西出現了
還好它還沒被"下肚"
恭喜摟
ㄏㄏㄏ ㄏㄏ
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記憶 映像 心戀橋仔村
5月1日 14:32 接到新華船業公司劉副理電話告知說魚獲已找到，老邱也蠻訝異，也告知劉副理魚獲的包裝樣式、數量、內容等，他答覆確認後 再與我連絡。
剛看到新華船業公司的回覆文 也是??? 待老邱明日打電話了解後再與阿藍仔大大及各位看倌大大說明。
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今日 13:50 與新華船業公司劉副理通過電話確認魚貨已尋獲，告知地址請他們以宅即便送達即可。15:36 接到劉副理手機告知已到老邱家門口，他本人親自送達，再次代表公司致歉。
在人性的基本面對於失而復得的是一種喜悅。在屬旅遊相關服務行業中也總有它必須負擔的無預期風險，糾紛事件的發生處理得宜，公司的附加價值也相對的提升，使該企業體更邁向健全的管理、服務，逐漸落實服務的精神與理念，這些都是所有馬祖人的一種期許。
在整個事件過程中個人深感馬資網功能的發揮，讓我們有一個平台能即時的反應、建言，也讓對應的一方適時說明、處理。在各位看倌大大們的建言、督促中，整個過程讓馬祖人的人文水平更加分。
在此感謝馬資網、及各位看倌大大們的關懷。個人肯定劉副理在事件過程中，謙卑、迅速及以公司聲譽為重的原則上適當處理。在一個企業體來講，能擁有盡責及主動盡善的員工，實乃該企業體之福份。
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